O problemă de comunicare la GoDaddy şi MediaTemple

A venit și acest moment: să vorbesc într-un articol despre WordPress, pluginuri pentru WordPress și o problemă de comunicare. Interesant, nu? Mai ales că materialul se adresează deopotrivă celor care beneficiază de găzduire WordPress „managed” la GoDaddy sau MediaTemple, dar și acelora dintre voi care sunteți în postura de a oferi clienților vreo facilitate, însă omiteți să comunicați în prealabil. Prea puțini apreciază surprizele, fiindcă prea bine spunea„The Penguin” (Batman Returns, 1992), „omul este o creatură a obișnuinței”.

Citeam deunăzi pe blogul WP Tavern povestea curioasă a clienților GoDaddy și MediaTemple care s-au trezit cu un buton mare și portocaliu în panoul de administrare WordPress cu textul text „HELP ME”. Bine că nu scria „Eat Me”, „Drink Me” (Alice in Wonderland, desenul Disney și nu cartea, 1951). Numeroși utilizatori s-au întrebat dacă nu cumva site-ul lor a fost compromis, ceea ce n-ar fi fost exclus. Când îți apare ostentativ în partea de sus a ecranului „Need help with WordPress? Click HELP ME…” dublat de butonul deja amintit, în condițiile în care actualizările de securitate ale platformei WordPress sunt promovate mult mai puțin agresiv, te gândești la ce e mai rău.

Dintre acești utilizatori, unii cerut informații suplimentare pe Facebook (inclusiv pe grupurile dedicate WP), de unde toată povestea a intrat în spațiul virtual. Așa am aflat de ea și vă spun mai departe. Ce s-a întâmplat? În urma unui parteneriat cu Sidekick, GoDaddy și MediaTemple au oferit clienților o licență premium pentru pluginul Sidekick¹, doar că mișcarea nu a fost comunicată proactiv, de unde starea de confuzie. Să le luăm pe rând.

Ce înseamnă găzduirea „managed” pentru WordPress?

Ai la dispoziție o platformă WordPress securizată și optimizată (se actualizează automat la ultima versiune), pe un cont de găzduire cu toate facilitățile obișnuite², dar și o serie de limitări privind pluginurile folosite (o serie dintre ele figurând pe lista neagră), lipsa panoului de control clasic sau unelte gen Cron jobs.

Ce au primit utilizatorii GoDaddy şi MediaTemple?

Acces la versiunea premium a pluginului Sidekick (plugin oficial din lista WodPress), adică un beneficiu.

De ce a nu fost perceput ca un beneficiu?

Pentru că s-au văzut puși în fața faptului împlinit, iar cine caută găzduire „managed” cu siguranță nu o face întrucât ar fi un guru WordPress. Sidekick însuși este un plugin de tutoriale interactive destinat novicilor.

A fost o problemă de comunicare?

Și încă cum. N-o spun doar eu, o recunosc părțile implicate.

Pe 23 decembrie 2014, Ben Fox de la Sidekick scrie un material intitulat„A Quick Word About SIDEKICK + Go Daddy / Media Temple”³ unde printre altele își cere scuze pentru confuzia creată, menționând că anunțul oficial al parteneriatului cu GoDaddy și MediaTemple era programat pentru luna ianuarie.

Mendel Kurland (Marketing și Advertising Pro la GoDaddy) intervine de asemeni prompt pe grupul de Facebook unde se dezbătea problema pentru a clarifica situația, menționând că s-a decis în premieră instalarea unui plugin pe toate conturile utilizatorilor.

Inclusiv în continuarea articolului publicat pe WP Tavern au existat reacții din partea GoDaddy⁴, admițând lipsa de inspirație și a comunicării proactive când s-a luat decis instalării automate a pluginului Sidekick.

Care au fost reacțiile părților implicate?

1. Au comunicat în sfârșit, ducându-se acolo unde era dezbătută problema (grupul Advanced WordPress pe Facebook, articolul WP Taven).
2. N-au încercat să minimalizeze problema. Un răspuns de genul „v-ați speriat degeaba, nu știți ce face pluginul” ar fi fost dezastruos.
3. Au întrerupt instalarea automată a pluginului și cel mai probabil, în zilele următoare vor trece la o campanie de informare a clienților.
4. Și-au recunoscut greșeala, cerându-și scuze pentru disconfortul creat. Mesajul transmis publicului principal (plătitor) este că au învățat din experiența delicată și vor proceda cu mai mult tact pe viitor.
5. Au cerut feedback utilizatorilor, aceștia fiind invitați să trimită comentarii, puncte de vedere ori sugestii, direct pe adresele de e-mail ale lui Ben Fox (Sidekick) și Mendel Kurland (GoDaddy).

Pe total, GoDaddy și Sidekick au reacționat inspirat (mai bine decât MediaTemple) preluând inițiativa, ceea ce a făcut ca o situația să nu escaladeze. Absența comunicării sau comunicarea superficială, risca să devină problemă în sine.

Concluzii:

1. Nu există supra-comunicare. Spui tot și te repeți până când ești sigur că toată lumea a înțeles. Apoi mai spui o dată.
2. Dacă vrei să oferi ceva, un beneficiu, ai grijă ca intențiile tale să fie cunoscute. Relația furnizor – client nu este una de genul „surprise party”.
3. O problemă de comunicare nu se transformă obligatoriu într-o criză de PR dacă este gestionată prompt, responsabil, punându-se interesul clienților mai presus decât propria mândrie. „Errare humanum est, perseverare diabolicum.”

Și în final, un banc. Bulă, întrebat odată ce a făcut în ultima zi de vacanță spunea: „Am ajutat o bătrânică să treacă strada”. Fantastic, a exclamat sala în admirație. Altceva? Atât. Și de a ce durat toată ziua? „Bătrânica nu voia să traverseze și a trebuit s-o car”, s-a scuzat Bulă. Îl scuzăm și noi. Era totuși Bulă.

1. https://wordpress.org/plugins/sidekick/faq/ ↩

2. https://support.godaddy.com/help/article/8926/what-is-managed-wordpress ↩

3. http://www.sidekick.pro/blog/learn-through-doing/quick-word-sidekick-go-daddy-media-temple/ ↩

4. http://wptavern.com/without-notifying-customers-godaddy-and-mediatemple-auto-activate-sidekick#comment-62150 ↩